O processo de troca e devolução de produtos no transporte de cargas, é uma atividade inversa à tradicional, uma vez que seu objetivo é retornar o produto ao seu local de origem. Sendo assim, também trata-se de um processo crucial para empresas que buscam atender seus clientes com qualidade e eficiência. De modo geral, ele envolve questões legais, logísticas e administrativas, as quais são essenciais para garantir o cumprimento no direito do consumidor e bem como a eficiência na cadeia de suprimentos. 

Neste contexto, a Rio Rodoviário explica quais são as principais particularidades dos processos de troca e devolução de produtos nas operações de transporte de cargas.

O que é o transporte de troca e devolução?

O transporte de troca e devolução é o processo em que os produtos geralmente retornam à origem ou até mesmo são enviados para um destino diferente, devido a razões como:

• Troca: Substituição de mercadorias por outra (por tamanho, cor, modelo, etc.);
• Devolução: Retorno de produtos por defeito, desistência de compra (exemplo: direito de arrependimento no e-commerce), ou entrega incorreta.

Desse modo, esse processo é regulamentado por normas fiscais e de consumo, por isso, demanda planejamento específico, especialmente visando otimizar custos e evitar problemas operacionais.

Tipos de problemas comuns

• Avarias no transporte: Amassados, quebras ou danos por causa da movimentação inadequada ou falhas no acondicionamento.
• Extravio de mercadoria: Quando os produtos são perdidos durante o transporte.
• Erro no pedido: Quando o consumidor recebe um produto diferente do solicitado.
• Incompatibilidade com o pedido: Produtos fora do prazo de validade ou com especificações técnicas diferentes do prometido.

Aspectos legais

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), regula os direitos dos consumidores, estabelecendo prazos para devoluções e garantias.

Neste sentido, o direito de arrependimento garante ao cliente que ele possa devolver o produto no prazo de 7 dias após o recebimento, sem justificativa, quando adquirido fora de lojas físicas, ou seja, em compras feitas em comércio eletrônico. Além disso, é garantido que o consumidor possa solicitar a troca ou devolução de produtos com problemas.

Em razão disso, para regularizar a devolução ou troca, é necessária a emissão de notas fiscais específicas, como a nota fiscal de devolução, que documenta a movimentação do produto no transporte.

Vale frisar que o fornecedor e o transportador podem ser responsabilizados por danos ao produto durante o transporte.

Logística reversa

A logística reversa engloba todo o processo de retorno de mercadorias, seja por troca, devolução ou reciclagem. Logo, refere-se a uma etapa logística complexa e que carece de um planejamento adequado.

Por essa razão, as transportadoras devem planejar rotas para otimizar o recolhimento dos produtos devolvidos, minimizando custos.

Lembrando que os produtos devolvidos devem ser acondicionados de maneira segura, a fim de evitar novas avarias ou problemas que possam inviabilizar a troca.

Gerenciamento de riscos

Assim como no transporte tradicional, a integridade dos produtos é fundamental. Posto isso, as transportadoras precisam de protocolos claros para embalar e manusear os itens devolvidos. No ato da devolução o ideal é verificar as condições dos produtos e registrá-los para evitar conflitos posteriores.

Outro ponto importante, é que a contratação de seguros para mercadorias pode reduzir perdas financeiras decorrentes de danos ou extravios durante o retorno.

Custos operacionais

O frete tanto pode ser coberto pelo consumidor, pelo vendedor ou dividido entre as partes, dependendo do motivo da devolução e do acordo estabelecido.

O processo de troca e devolução gera custos extras, como armazenamento, retrabalho e reembalagem. Dessa forma, empresas devem avaliar os custos para manter a operação sustentável. Além do mais, os produtos danificados ou que não possam ser revendidos geram prejuízo.

Desafios tecnológicos e administrativos

Ferramentas de rastreamento auxiliam no monitoramento do transporte de mercadorias devolvidas, aumentando a transparência do processo. Isso porque, o acompanhamento e a clareza no processo são primordiais para manter a confiança do consumidor.

Enquanto, os softwares de gestão (como ERPs) integram os processos de devolução com estoque e faturamento, agilizando a regularização desse processo. 

Sustentabilidade

Há também a logística reversa sustentável, onde as empresas podem reaproveitar materiais de produtos devolvidos ou reciclar itens danificados, diminuindo o impacto ambiental. Os produtos que não podem ser reaproveitados normalmente são encaminhados para empresas especializadas em descarte sustentável.

Portanto, o transporte de troca e devolução é um desafio logístico crescente, sobretudo com o aumento do e-commerce. Assim sendo, as empresas que investem em tecnologia, boas práticas logísticas e atendimento eficiente conseguem transformar esse processo em uma vantagem competitiva.

A Rio Rodoviário atua com a logística reversa, coletando a carga onde o cliente indicar, deixando disponível para retirada em nossa matriz. Existe, ainda, a opção de embarcar a carga em companhias de transferências e aeroportos para o destino indicado, agilizando o processo de trocas e devoluções.